Fulfillment OMS adalah penggunaan Order Management System (OMS) untuk mengendalikan proses pemenuhan pesanan (fulfillment) dari banyak kanal penjualan dalam satu alur yang terhubung. OMS pada dasarnya adalah sistem yang menangani order entry dan processing, lalu dapat mencakup inventori, picking, packing, shipping, hingga retur dalam satu ekosistem kerja. Di era omnichannel, perannya menjadi penting karena pelanggan tidak peduli kamu jualan dari mana, mereka hanya ingin stok jelas, pengiriman cepat, dan status pesanan mudah dilacak.
Artikel ini membahas alasan utama mengapa fulfillment OMS makin krusial untuk bisnis omnichannel. Simak ulasannya di bawah ini.
1) OMS Menjadi “Satu Pusat Kendali” untuk Order dari Semua Kanal
Bisnis omnichannel biasanya menerima order dari website, marketplace, toko fisik, social commerce, sampai call center, dan semuanya bisa berubah status dalam hitungan menit. OMS menyediakan satu sistem terpusat untuk mengelola order dari banyak kanal, sehingga tim tidak perlu memindahkan data manual dari satu dashboard ke dashboard lain. NetSuite menjelaskan OMS mendukung tahap proses penjualan dari pembuatan pesanan sampai pengiriman dan bahkan retur, sehingga alur kerja tidak terputus di tengah jalan.
Saat order terkonsolidasi, kamu bisa menilai prioritas dan beban kerja harian dengan lebih rapi. OMS juga membantu mengurangi kekacauan status, misalnya order yang sudah dibayar tetapi belum tersentuh gudang, atau order yang sudah dikirim tetapi resinya belum masuk ke pelanggan. Adobe juga menekankan OMS sebagai tempat tunggal untuk mengawasi order lintas kanal online dan offline, yang membuat proses order end-to-end lebih mudah diawasi.
2) Visibilitas Stok Real-Time Mengurangi Overselling dan Pembatalan
Salah satu masalah terbesar omnichannel adalah stok “terlihat ada” di satu kanal, padahal sudah habis karena terjual di kanal lain. OMS umumnya memberi visibilitas inventori lintas sumber pemenuhan, lalu mengelola ketersediaan *available-to-promise* (ATP) agar janji ke pelanggan lebih akurat. Manhattan Associates menekankan bahwa OMS menyediakan visibilitas real-time atas ketersediaan inventori di semua sumber fulfillment untuk memastikan pemesanan akurat di semua kanal.
Efeknya bukan hanya menekan overselling, tetapi juga menekan biaya “kerja ulang” seperti membatalkan pesanan, menghubungi pelanggan, sampai mengembalikan pembayaran. Ketika stok sinkron, tim CS juga lebih mudah memberi jawaban yang konsisten, karena data yang dilihat sama dengan data yang dipakai gudang. NetSuite menegaskan OMS membantu memantau level inventori untuk menghindari stockout dan backorder, sehingga risiko gangguan pesanan menurun.
3) Order Orchestration Membantu Memilih Gudang atau Toko yang Paling Masuk Akal
Omnichannel bukan hanya “jualan di banyak kanal,” tetapi juga “memenuhi pesanan dari banyak titik,” seperti gudang pusat, gudang cabang, atau toko (ship-from-store). OMS melakukan *order orchestration* dan *sourcing* untuk menentukan dari mana pesanan sebaiknya dipenuhi agar tetap memenuhi janji layanan dan biaya lebih terkendali. Manhattan menyebut OMS mampu mengalokasikan order ke fulfillment center berdasarkan kemampuan memenuhi janji order secara lebih menguntungkan.
Dalam praktiknya, orkestrasi ini bisa berarti memilih lokasi terdekat, memilih lokasi dengan stok paling aman, atau memilih lokasi dengan kapasitas kerja yang lebih longgar. Tanpa OMS, keputusan itu sering dilakukan manual, sehingga saat order naik, keputusan menjadi lambat dan hasilnya tidak konsisten. IBM Sterling juga menekankan kemampuan proses omnichannel kompleks seperti real-time inventory, ship from store, curbside pickup, serta BOPIS, yang semuanya butuh orkestrasi order yang rapi.
4) “Promise” ke Pelanggan Lebih Akurat karena OMS Menghitung Realitas Operasional
Di era digital, kecepatan bukan hanya soal sampai lebih cepat, tetapi juga soal janji yang tidak meleset. OMS modern biasanya mendukung *order promising*, yaitu kemampuan menampilkan tanggal kirim atau pickup yang lebih realistis berdasarkan stok dan faktor kinerja supply chain. Manhattan menuliskan OMS dapat memberikan tanggal pengiriman/pickup yang presisi saat order dibuat dengan mempertimbangkan ketersediaan inventori dan berbagai faktor performa.
Ketika janji lebih akurat, tingkat komplain biasanya turun karena pelanggan tidak merasa “dibohongi” oleh estimasi. Ini juga membantu tim operasional karena targetnya lebih jelas, misalnya pesanan layanan cepat diproses dulu, dan pesanan reguler menyusul sesuai SLA. IBM Sterling menekankan “keep customer promises” dengan eksekusi fulfillment mulus di setiap kanal, yang intinya menjaga janji layanan tetap konsisten.
5) Pelacakan Status End-to-End Membuat Layanan Pelanggan Lebih Cepat
Saat order menyebar di banyak kanal, pertanyaan pelanggan juga menyebar, mulai dari “sudah diproses belum” sampai “bisa ganti alamat.” OMS membantu melacak status order dari pembelian sampai pengiriman dalam satu tempat, sehingga tim CS tidak perlu menyisir banyak aplikasi untuk mencari jawaban. Adobe menjelaskan OMS melacak setiap order dari purchase ke delivery dan bisa menampilkan status semua order di satu tempat.
Selain itu, OMS yang baik biasanya mendukung perubahan pasca pembelian melalui aturan dan antarmuka, misalnya pembatalan, perubahan alamat (sesuai kebijakan), atau permintaan layanan tertentu. Manhattan menyebut kapabilitas *post-purchase order tracking and changes* dan pengelolaan perubahan termasuk pembatalan sebagai bagian dari fungsi OMS. Hasil akhirnya, CS lebih cepat, pelanggan lebih tenang, dan operasional tidak terganggu oleh komunikasi berulang.
6) Retur Omnichannel Lebih Tertib karena Ada Satu Aturan dan Satu Jejak Data
Omnichannel yang bagus tidak berhenti di checkout, karena pelanggan juga ingin retur yang mudah, baik dibawa ke toko, dikirim balik, atau ditukar di kanal lain. OMS biasanya mencakup pengelolaan retur dan refund agar prosesnya punya aturan yang sama, sekaligus jejak data yang jelas. NetSuite menyebut OMS mendukung tahap proses sampai delivery dan returns, serta membantu mengelola inventory, fulfillment, dan returns secara lebih mudah.
Retur yang tertib juga berdampak ke stok, karena barang yang kembali harus dinilai apakah bisa dijual lagi, ditahan untuk inspeksi, atau diklaim ke pihak tertentu. Manhattan menekankan returns management, termasuk routing item ke pusat retur/fulfillment center atau supplier yang tepat. Jika retur tidak terintegrasi, stok mudah kacau dan laporan penjualan sering terlihat bagus, tetapi margin sebenarnya bocor karena biaya retur tidak terkendali.
Kesimpulan
Fulfillment OMS penting bagi bisnis omnichannel karena ia menyatukan order, stok, orkestrasi pemenuhan, janji layanan, pelacakan, dan retur dalam satu alur yang konsisten. Di era digital, konsistensi lintas kanal adalah “standar minimum” yang dilihat pelanggan, dan OMS membantu bisnis memenuhi standar itu dengan cara yang lebih terukur. Jika bisnis kamu mulai aktif di banyak kanal dan punya lebih dari satu titik stok, fulfillment OMS biasanya menjadi fondasi yang paling masuk akal untuk menjaga pengalaman pelanggan tetap rapi sekaligus menekan biaya operasional tersembunyi.
Hubungi Kami di WhatsApp